La Réserve vous répond

55 jours de confinement.

C’est le temps qu’ont passé la plupart des entrepreneurs, dont les restaurateurs, à tenter de transformer leur activité, à repenser leur business, à se demander de quoi demain serait fait.

Pour accompagner ces mêmes restaurateurs vers un scénario de sortie de crise positif, nous avons mené un Webinar aux côtés de l’acteur digital Zenchef dont le sujet était le suivant : “Réussir sa reprise” ou comment identifier des opportunités et prendre les bonnes décisions opérationnelles en temps de crise sanitaire.
Suite à cette présentation, nombre d’entre vous nous ont adressé des questions, que nous avons rassemblées ici, convaincus qu’elles concernent la plupart des restaurateurs en activité.
Bonne lecture !

J’ai peur que la vente à emporter dénature la restauration en l’absence d’expérience physique et émotionnelle. Quelles solutions envisager ?

Vous pouvez transformer la vente à emporter en une expérience à part entière, avec un peu de travail et de créativité. Vous pouvez par exemple penser l’amont et l’aval de la vente : comment le consommateur va-t-il “entrer” en contact avec l’offre ? Sur quelle plateforme ? Quel scénario va-t-il vivre ? Comment va-t-on s’adresse à lui via les plateformes choisies ?

L’expérience en aval, pourra se jouer sur la construction du plat, son dressage, ou encore sur la manière dont le plat va être dégusté par le client chez lui.

Que pourrais-je ajouter à sa commande ?

Une expérience de vente à emporter sera certes différente d’une offre classique en restaurant mais avec un peu de créativité une nouvelle offre pourrait voir le jour et être tout aussi émotionnelle. À vous de jouer !

Quels fournisseurs packaging choisir ? Quels sont les critères à prendre en compte ?

Pour faire de la vente à emporter ou de la livraison, il est important de bien penser au packaging de son offre.

Le conditionnement de votre offre, c’est la « carte de visite » de votre établissement, la première impression. Aujourd’hui on retrouve de nombreux prestataires sur le marché alors, comment choisir ?

• Sélectionnez un prestataire qui correspond à votre établissement et à votre offre.

Les bonnes questions à se poser : Quelle est l’image que je souhaite pour mon restaurant ? Quelle sont mes valeurs ? Quelle est ma cible ? Est-elle sensible à l’environnement ? Est-elle sensible à la réception d’un packaging travaillé ? (logo/ forme)

• Choisir des contenants adaptés à vos produits et à vos dressages.

Ceux-ci doivent être bien maintenus. N’hésitez pas à demander des échantillons aux prestataires pour tester et confirmer vos choix.

Les bonnes questions à se poser : quels sont les caractéristiques de mes produits ? Liquide, solide, froid, chaud ?

• Analysez les différentes offres d’un point de vue financier.

Commandez en quantité pour bénéficier de prix préférentiels. Pour ce faire, choisissez des contenants qui fonctionneront avec un maximum des offres à votre carte. Par exemple, un emballage de taille moyenne pourra à la fois être utilisé pour vos entrées et pour vos desserts.

Les bonnes questions à se poser : Quelle niveau de qualité choisir ? Quelle quantité vais-je commander ? Est-il nécessaire de personnaliser mon packaging ?

• Pensez sécurité alimentaire. Il est indispensable de suivre les recommandations sanitaires.

Les bonnes questions à se poser : Comment adapter mon contenant au process de préparation de mes plats ? Nécessitent-t-ils des précautions sanitaires spécifiques ? (temps de refroidissement en barquette…) Ai-je besoin d’un contenant très imperméable, résistant à la chaleur, au micro-onde… Pour répondre à ces questions, ce sont les matières composant les contenants que je dois regarder.

• Pensez plat à réchauffer.

Si vos plats doivent être réchauffés par les clients, il est impératif de choisir des contenants adaptés.

Les bonnes questions à se poser : Quel est le contenant le plus adapté pour conserver les qualités de mes produits ? Comment sera-t-il réchauffé par mon client ?

• Pensez l’expérience dans son ensemble. Mettez-vous à la place du client pour identifier ses besoins.

Les bonnes questions à se poser : Comment sera dégusté le plat ? Le client aura-t-il besoin de le dresser lui-même ? Aura-t-il besoin de couverts, de condiments en pots ?

Est-il intéressant de mettre en place un système de livraison en interne ?

Mettre en place un système de livraison en interne comporte autant d’avantages que d’inconvénients. Pour faire le choix de ce système il faut choisir ce qui correspond le mieux à votre offre.

Avantages (livraison en interne)

• Flexibilité et indépendance

Il vous revient le choix des plages horaires d’ouverture de votre système de livraison. De plus, vous aurez plus de flexibilité sur le plan de la fixation de vos prix mais également sur le nombre de promotions que vous souhaitez mettre en avant.

• Expérience client personnalisée et contrôlée

Il est important, en cette période de crise sanitaire, de conserver la notion d’expérience client, qui va devoir s’adapter et se transformer en une expérience client hors site (hors restaurant). Avoir un système de livraison en interne vous permettra de contrôler et d’ajuster chaque étape de cette expérience et de créer davantage de lien avec votre clientèle.

Le + = vous pourrez ainsi obtenir une base de données clients et avoir de petites attentions pour eux.

Inconvénients (livraison en interne)

• Coût de la mise en place du service

L’investissement de départ sera conséquent pour réunir l’ensemble du matériel nécessaire. De plus si vous ne bénéficiez pas d’une grande visibilité, il vous faudra investir dans une stratégie de communication pour toucher votre clientèle cible.

• Gestion interne

Il est primordial de bien former ses équipes pour la mise en place de ce système. Lors d’une période de forte affluence vous devrez être en capacité de gérer l’ensemble des demandes, encore plus si vous assurez un service en salle en parallèle.

• L’expertise

Ne bénéficiant d’aucune expérience sur la mise en place d’un tel système vous devrez redoubler d’attention. (assurance livreur à jour / système de paiement compatible / transport des denrées selon les normes HACCP / adaptation du dressage des plats)

Où trouver des producteurs locaux ?

Le collège culinaire à créé une carte interactive répertoriant des acteurs engagés sur l’ensemble du territoire français, qui proposent différentes options : vente en direct sur l’exploitation, vente en ligne, en point relais, en épicerie ou encore plats à emporter.

Pour trouver des producteurs locaux il est également possible de contacter des AMAP (associations pour le maintien de la culture paysanne) ou encore des réseaux de communauté comme La Ruche qui dit oui.

Le point relais producteur est-il viable avec un petit restaurant ?

Oui, il est tout à fait possible de créer un relais producteur au sein d’un petit restaurant. Il sera essentiel toutefois de bien organiser votre établissement pour que chacune de vos activités ait une place dédiée, facilitant votre organisation interne mais également la vente des produits.

Dans le cas où l’espace est trop restreint pour accueillir deux activités (restauration et relais producteur) il est possible de prévoir des jours de « relais ». Vous proposerez à vos clients sur un jour ou deux, une prestation de relais producteurs.

Les clients pourront par exemple passer commande tout au long de la semaine et venir récupérer leurs produits en fin de semaine.

Cela vous permettra de dédier votre espace à l’une ou l’autre des activités et de faciliter l’organisation interne.

Comment adapter son restaurant aux règles sanitaires en vigueur ?

Vous pouvez vous référer au protocole sanitaire arrêté le 31 mai 2020. Il s’agit de la dernière mise à jour sur les conditions d’hygiènes à respecter pour la réouverture des restaurants / terrasses. Ce protocole s’accompagne de fiches métiers détaillées.

Il a été conçu par l’ensemble des organisations professionnelles sous la direction de Sébastien Bazin (Groupe Accor), et validé par les Directions générales de la Santé et du Travail.

Retrouvez le ici : https://www.gni-hcr.fr/IMG/pdf/protocole-deconfinement-covid-19-hcr_1_.pdf

Y-a-t-il des critères de retour des salariés pour la mise en place du click&collect ?

Pour organiser et valider le retour des salariés au travail il est important de respecter certains principes évoqués dans le protocole sanitaire mis à jour le 31 mai 2020 :

• L’employeur doit assurer une information et une communication de qualité avec le personnel
• Il est important d’associer étroitement les représentants du personnel et leurs instances représentatives s’il en existe, CSE et CSSCT en particulier
• Désignez un réfèrent COVID-19 chargé de la prévention, qui peut coordonner les mesures à mettre en œuvre et à faire respecter au sein de l’établissement
• Organisez des réunions régulières voire quotidiennes avec le personnel pour faire connaitre les consignes et obtenir l’adhésion (en respectant la distance minimale de 1m), ou assurer un contact téléphonique.
• Les réunions à l’air libre doivent être privilégiées
• Présenter l’organisation exceptionnelle des taches avant chaque prise de poste
• Rappelez aux personnels la nécessité d’éviter de se toucher le visage avec ou sans gants et sans nettoyage préalable des mains
• Il est également recommandé de questionner les salariés lors de la prise de poste pour vous assurer de la bonne connaissance des mesures
• Portez une attention particulière aux salariés fragiles
• Refusez l’accès au personnel présentant des symptômes de maladie, en particulier toux, température, perte d’odorat et/ou du goût
• Privilégiez les modes de transports individuels. En cas d’utilisation des transports en commun : respect de la distance minimale de 1m et lavage des mains obligatoire à l’arrivée dans l’entreprise.

Comment s’imposer face à l’augmentation des offres de ventes à emporter ?

Les offres de vente à emporter explosent, il est effectivement important de se différencier pour capter l’attention des clients.

• Appuyez-vous sur votre clientèle habituelle pour diffuser la nouvelle : informez-les en priorité que vous rouvrez et comptez sur le bouche-à-oreille
• Communiquez. En digital sur votre site internet, vos réseaux sociaux et sur site : partagez vos actualités, la carte de vos produits mise à jour, rassurez vos clients sur les mesures de sécurité mises en place, montrez vos équipes, votre cuisine, vos coulisses…
• Utilisez Google My Business pour mettre à jour vos informations d’ouverture (jour, horaire) et ainsi avoir un meilleur référencement.
• Organisez des évènements pour faire vivre votre établissement : relais producteur, épicerie et vente spéciale, Happy Hour, soirée diffusion de film en terrasse, jeux concours, etc…
• Contactez la presse locale pour diffuser l’information…

Pourquoi établir un fichier client et comment faire savoir que nous sommes ouvert à la vente à emporter ?

Créer un fichier client vous permettra de personnaliser votre offre et de répondre au mieux aux attentes de vos consommateurs.

Vous pourrez les informer des nouvelles offres et des changements de carte (newsletters / mail / sms) et créer une réelle relation avec eux.

Ce fichier peut être conçu « manuellement » pour débuter, ou grâce à un logiciel payant.

À travers ce fichier, vous allez répondre à des questions de type : Qui sont mes clients ? Qui sont les consommateurs de mon offre ? Quels sont leur habitudes de consommation ? S’agit-il de clients fréquents ou occasionnels ? Ont-ils des allergies signalées ? Comment vais-je pouvoir les fidéliser ? Que préfère-t-ils dans mon offre ?

Vous commencez à rassembler les informations suivantes : nom, prénom, âge, téléphone, adresse mail.

Doit-on baisser les prix lors de la mise en place de la vente à emporter ?

Pour tarifer de manière juste, analysez vos charges et coûts matières.

Ne sous-tarifez pas votre offre. Votre carte à un coût, assurez-vous que l’expérience vendue est fidèle à la promesse de votre établissement et conservez vos tarifs.

Pour favoriser les ventes, mettez en place des formules et offres promotionnelles pour attirer, faites des cadeaux à vos clients.

Est-ce viable de démarrer un commerce pendant cette période ?

Démarrer un commerce pendant cette période sera évidemment plus complexe que d’ordinaire. Il faudra redoubler d’attention et être vigilant sur l’évolution de la situation. Le restaurateur devra être flexible et créatif pour construire un commerce viable. Toutefois bien organisé et bien entouré ce projet ne pourra que fonctionner !

Everything is possible !

En zone industrielle un restaurant de midi est-il viable ?

Pour un restaurant « de midi » dédié aux bureaux et autres activités de la zone, la réouverture devra être en coordination avec le retour aux « bureaux » des différentes entreprises. Malgré une hausse du télétravail, le retour des employés s’effectue petit à petit.

En ce sens il pourra être intéressant de travailler sur une offre adaptée au click&collect et à la livraison du midi. Une offre express et facile à déguster.

Le restaurant peut également prendre contact avec les entreprises à proximité pour voir si une offre à tarifs préférentiels pourrait intéresser les salariés.

Qu’en est-il de la réglementation de réduction du plastique pour l’activité de vente à emporter ?

A compter du 1er janvier 2020, la loi interdit de mettre à disposition, gratuitement ou non, « des gobelets, verres et assiettes jetables de cuisine pour la table, pailles, couverts, piques à steak, couvercles à verre jetables, plateaux-repas, pots à glace, saladiers, boîtes et bâtonnets mélangeurs pour boissons en matière plastique, sauf ceux compostables en compostage domestique et constitués, pour tout ou partie, de matières bio-sourcées ».

Toutefois, cette loi donne un délai de quatre ans aux industriels pour leur permettre de trouver des alternatives à la production de vaisselle en plastique.

De plus, un amendement a été voté par le Sénat le 30 janvier 2019 et repousse l’interdiction de certains produits au 1er janvier 2021.

Seuls les produits énoncés par la loi EGAlim sont touchés (pailles, couverts, piques à steak, couvercles à verre jetables, plateaux-repas, pots à glace, saladiers, boîtes et bâtonnets mélangeurs pour boissons), les assiettes et gobelets plastiques restent interdits au 1er janvier 2020. Néanmoins pour être adoptée définitivement, cette modification doit être évaluée par la commission mixte paritaire.

Notre conseil : passer dès à présent à un packaging 100% compostable, qui correspond à la demande et aux enjeux environnementaux actuels.

Comment puis-je livrer mes repas ? est-il nécessaire d’avoir un camion réfrigéré ?

Pour livrer des repas il n’est pas obligatoire d’utiliser un camion réfrigéré.

Pour engager une activité de livraison il existe deux solutions :

• Livraison gérée en interne

1 . Prévoir le nombre de livreurs en fonction de la zone à couvrir

2. Mettre en place un nombre de scooter ou de vélos en conséquence

3. Prévoir des sacs de livraisons isothermes pour conserver les aliments et des conteneurs à attacher au scooter

• Livraison gérée par un prestataire

100% de la livraison est gérée par le prestataire, en contrepartie d’une commission sur vos ventes.

Quels sont les conditions pour effectuer de la vente à emporter / livraison ?

• Détenir un permis d’exploitation (valable 10 ans / puis renouvelable)
• Si vente de boissons alcoolisées : détenir la « petite licence à emporter » (pour la vente de vins, bières, cidres) ou la « licence à emporter » (pour la vente de boissons supérieure à 18°)
• Cocher quelques formalités administratives comme la déclaration de l’activité

Si les questions vous submergent, si vous souhaitez en savoir plus sur un sujet précis, nous sommes là pour répondre à vos questions → sauvetage@la-reserve.co